Infodienst zur Wissensbörse
Infobrief 69 vom 06. September 2016
 
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DRK-Generalsekretariat
Herrn
Hans-Jürg Ungeheuer
Carstennstraße 58

12205 Berlin



CRM und Kundenbetreuung im Roten Kreuz

 

 

Sehr geehrte Damen und Herren,
liebe Rotkreuzfreunde,

 

was bietet Ihnen CRM und Kundenbetreuung für wenig Geld? Unser jüngster Infobrief geht dieser Frage nach.

 

Aktuelles
 - Einführung
 - Kundendatenbank (KDB)
 - Kundendatenbank Workflow
 - Benutzerverwaltung (BVw)
 - Anbieterdarstellung
 - Onlineanmeldung
 - Fahrzeugverwaltung
 - Personal-, Termin- und
   Raum-Groupwaretools
 - Webservice-Schnittstellen
   zu Anwenderprogrammen
 - Login-Hotline / DEMO-Zugang
 - Schutz der Mandantenrechte
 - Übersicht aller relevanten
   Dokumente zu CRM
 - AG-CRM
 - Kunderdanbank Videoanleitung

Die Kundendatenbank (KDB) live im Einsatz - auf einen Blick alle Kundendaten.
Die Kundendatenbank (KDB) live im Einsatz - auf einen Blick alle Kundendaten. Foto: DRK-DDM

Alle Infobriefe und Quickinfos finden Sie hier.

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Kundenbetreuung

Einführung 

 

Unser Kundenbetreuungssystem (DRK-CRM) nützt allen im Kreisverband:

 

  • Keine Übersicht durch viele Datenbanken mit Kundendaten? CRM verschafft Überblick über alle Ihre Kunden.
  • Wen habe ich am Telefon? Die automatische Anrufererkennung zeigt mir alle wichtige Kundendaten sofort.
  • Wer ist bei uns wofür zuständig und wann erreichbar? Das Telefonbuch zeigt alles jedem DRK-Mitarbeiter.
  • Zettelwirtschaft und schlummernde Mails? Das Ticketsystem sorgt dafür, dass kein Kundenwunsch untergeht.
  • Kundengewinnung durch Cross Selling? Das CRM legt Lücken und Chancen offen und ermöglicht Kampagnen.
  • Wer sieht mit? Beim DRK-CRM sehen nur die Mitarbeiter im KV die Kundenbeziehungsdaten, sonst keiner.
  • CRM ist doch teuer? Keine Userlizenzen, ein moderater Jahresbeitrag für beliebig viele Mitarbeiter.
  • Hohe Einführungs- und Anpassungskosten? Nein, das DRK-CRM wird für die DRK-Gliederung nur freigeschaltet.
  • Kein Verbund? Das DRK-CRM verbindet Ihre Website mit der Kundendatenbank auch für Mitglieder, Spender und Kursteilnehmer, ebenso die Planungstools, die Angebots- und Kursterminsuche wie auch die DRK-Beratungszentren.

 

Mitbewerber des DRK wie die JUH nutzen CRM-Systeme schon eine ganze Weile. Fühlen sich Kunden und Interessenten nicht ausreichend beachtet, wandern sie ab.

 

Broschüre DRK-Kundenbetreuungssystem
Broschüre DRK-Kundenbetreuungssystem Foto: DRK-DDM
Unsere Broschüre zur Einführung in das DRK-CRM
  • 360°Blick auf Kunden
  • Richtiger Kontakt durch das Telefonbuch
  • Kundenwünsche und Tickets
  • Automatische Anrufererkennung
  • Serienbriefe und -mails
  • Dublettenabgleich und Importe
  • Kampagnen und Cross-Marketing
  • Mandantenschutz und Policy Paper
  • Infos und Login-Hotline

 

Broschüre "Kundenbetreuung mit dem DRK-Kundenbetreuungssystem" Download PDF (3,6 MB)

 

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CRM

Kundendatenbank (KDB) 

 

Jeder Kunde und Interessent besitzt in der KDB ein eigenes Kundendatenblatt. Mit einem Blick sind darin sämtliche Informationen zum Kunden, die von ihm bezogenen Leistungen und zu den Kontakten mit dem Kunden sichtbar. Dazu gehören eingehende Kontakte - Kundenanfragen und Wünsche (Tickets) - ausgehende Kontakte und Kampagnenteilnahmen.

 

Kundenansicht in der Kundendatenbank
Kundenansicht in der Kundendatenbank Foto: DRK-DDM

 

Unter dem DRK-Expertenverzeichnis sind im Themenbereich AG-CRM kurze Anleitungen zur Kundendatenbank abrufbar. Das Pflichtenheft zur KDB steht in der Wissensbörse zum Download bereit.

 

Powerpointpräsentation zur Kundendatenbank Download PDF (5,8 MB)

DRK-Kundendatenbank - KDB-Pflichtenheft
Download PDF (6,8 MB)

 

Testzugang: Testen Sie hier die Demoversion. Zugangsdaten dafür erhalten Sie bei der Login-Hotline: login@DRK-intern.de

 

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CRM

Kundendatenbank Workflow 

 

Rollen und Arbeitsabläufe zu den Workflows der KDB angefertig
Rollen und Arbeitsabläufe zu den Workflows in der KDB Foto: DRK-DDM
Rollen und Arbeitsabläufe zu den Workflows in der KDB Foto: DRK-DDM Die Kundendatenbank (KDB) wurde in ihrer Konzeption und den Arbeitsschritten der Praxis und Erfahrungswelt der vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Gliederungen des Roten Kreuzes angepasst. Dennoch unterscheiden sich einzelne Schritte im Workflow von Kreisverband zu Kreisverband.

 

Um eine optimale Nutzung der KDB zu gewährleisten, hat Dienst-leistungs- und Database-Marketing des DRK e.V. mit "KDB-Rollen und Arbeitsabläufe" ein Papier zu den Workflows der KDB angefertigt. Für verschiedene Aufgaben werden hier die Arbeitsschritte chronologisch beschrieben.

 

KDB-Rollen und Arbeitsabläufe Download PDF (4,2 MB)

 

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CRM

Benutzerverwaltung (BVw) 

 

Neben dem Anwendungstool der Kundendatenbank (KDB) setzt sich das CRM-System des DRK aus mehreren verschiedenen Datenbanken zusammen. Besonders wichtig für eine aussagekräftige Präsentation der Dienstleistungen und Einrichtungen der DRK-Gliederungen sind dabei die Benutzerverwaltung (BVw) und die Anbieterdarstellung in der DLDB.

 

In der BVw werden die Mitarbeiter des DRK eingetragen. Kontaktdaten, Erreichbarkeit, Foto und Funktion werden hier hinterlegt und sind die Quelle aller Informationen zu den Ansprechpartnern.

 

Besonders wichtig für eine aussagekräftige Präsentation der Dienstleistungen und Einrichtungen der DRK-Gliederungen sind  die Benutzerverwaltung (BVw)
Ansprechpartner gesucht - Grundlage dafür sind die Informationen zu DRK-Mitarbeitern in der Benutzerverwaltung Foto: DRK-DDM

 

DRK-Benutzerverwaltung - Anleitung für Geschäftsführer/Datenpfleger Download PDF (1,1 MB)

 

DRK-Benutzerverwaltung - Anleitung für Benutzer Download PDF (679 KB)

 

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CRM

Anbieterdarstellung 

 

Die Anbieterdarstellung der einzelnen Dienstleistungen und Einrichtungen gibt anhand der in der DLDB hinterlegten Daten Auskunft über die Ansprechpartner, eine Beschreibung des Leistungsangebotes, Öffnungszeiten und Erreichbarkeit, Kosten und Ortsbeschreibung. Die Anbieterdarstellung wird neben der KDB auch in der DRK-App und im ZLO für Beratungszentren angezeigt.

 

Anbieterdarstellung in der ZLO und DLDB - Mustertexte Download DOC (6,9 MB)

 

Anbieterdarstellung zur Ambulante Pflege. Detaillierte Informationen zum Angebot und zu den Ansprechpartnern.
Anbieterdarstellung Ambulante Pflege. Detaillierte Informationen zum Angebot und zu den Ansprechpartnern Foto: DRK-DDM

 

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CRM

Onlineanmeldung 

 

TYPO3-Extension für DRK-Webseiten mit der Onlineanmeldung
TYPO3-Onlineformular für DRK-Webseiten und Onlineanmeldedaten in den KDB-Erweiterungsmodulen Foto: DRK-DDM
Unsere aktuellen und künftigen Onlineformulare, hier das Beispiel für Mitglieder, machen eine Datenübernahme in das CRM-System einfach. TYPO3-Extensions für die Version 6.2 und künftig 7.6 stehen kostenfrei bereit. Mit dem Abschicken des Onlineformulars werden die Daten automatisch über einen Webservice an die Kundendatenbank/ Mitgliederverwaltung/ Kursverwaltung geschickt.

 

Formular Onlineanmeldung "Mitglied werden" für Personen Link

 

Das Formular zur Onlineanmeldung kann auch auf eine Firmenmitgliedschaft umgeschaltet werden, siehe:

 

Formular Onlineanmeldung "Mitglied werden" für Firmen Link

 

Formulardaten in der Kundendatenbank gespeichert.
Formulardaten werden an die Kundendatenbank übergeben. Foto: DRK-DDM

 

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CRM

Fahrzeugverwaltung (Erweiterungsmodul) 

 

Zu den kostenfreien Erweiterungsmodulen in der Kundendatenbank gehört unter anderem die Fahrzeugverwaltung. Hier werden die Fahrzeuge detailliert erfasst und ihr Einsatz übersichtlich und nutzerfreundlich organisiert. In der Kalenderansicht können die Termine per Drag and Drop hinzugefügt und jederzeit bearbeitet werden.

 

Monatskalender-Ansicht in der KDB-Fahrzeugverwaltung
Monatskalender-Ansicht in der KDB-Fahrzeugverwaltung Foto: DRK-DDM

 

Bei der Buchung im Kalender sind Angaben zu Fahrziel, Fahrer und Auftraggeber zu sehen. Umfassende Informationen zu den Fahrzeugen - Fahrzeugdaten, Service, Fahrzeugbild, Autozubehör, Navigation, Wartung und Versicherungen - werden hier ebenfalls erfasst.

 

Anleitungen und nähere Informationen zu dem Erweiterungsmodul Fahrzeuge finden Sie im
Pflichtenheft Fahrzeugverwaltung in der Kundendatenbank Download PDF (2,3 MB)

 

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CRM

Personal - , Termin - und Raum-Groupwaretools 

 

Als CRM-Software fehlte der Kundendatenbank bislang eine Groupwarefunktion zur Mitarbeiterplanung, Gremien-und Eventplanung, Raumverwaltung und Fahrzeugverwaltung. Diese Funktionen werden zurzeit fertiggestellt und sollen dann das Basismodul bereichern.

 

Das neue Kalendersystem ermöglicht nicht nur die Planung von Fahrzeugen, sondern auch von Personen, Räumen und Veranstaltungen, wobei die Einträge sowohl in der DLDB wie auch der KDB vorgenommen und gespeichert werden können.

 

Menü der Groupware-Tools in der KDB
Menü der Groupware-Tools in der KDB Foto: DRK-DDM

 

Allen gemeinsam: Kalendersystem zur Planung in den Erweiterungsmodulen  der KDB
Allen gemeinsam: Kalendersystem zur Planung in den Erweiterungsmodulen der KDB Foto: DRK-DDM

 

Alle Kalender, einerlei ob Events, Gremientermine, Personal, Raum oder Kurse, sind im Grunde von der Struktur gleich aufgebaut. Somit ist die Bedienung und die Veränderung der jeweiligen Einträge identisch. Es können Einträge erstellt, gelöscht oder bearbeitet werden.

 

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CRM

Webservice-Schnittstellen zu Anwenderprogrammen 

 

Anbieter Webservice-Schnittstellen
Anbieter Webservice-Schnittstellen Foto: DRK-DDM
Es stehen mehrere kostenlose Webservices zum DRK-Kunden-
management-System (CRM) zur Verfügung. Da aber eine Vielzahl von Anwendungsprogrammen bei DRK-Gliederungen im Einsatz sind, gehören Webservice-Schnittstellen nicht zum Lieferumfang der KDB, sondern sind Aufgabe des Kunden. Wir helfen dabei aber gerne, weitere Anwenderprogramme anzuschließen.

 

Über die verfügbaren Webservice-Schnittstellen und Vorhaben informiert dieses Dokument "Webservices zur DRK-Kundendatenbank"
Doknr. 22247 Download PDF (1.16 MB)

 

Speziell zum Webservice der DRKS-Mitgliederverwaltung informiert Webservice zur DRK-Kundendatenbank - Infoblatt der DRK-Service GmbH Doknr. 27204 Download PDF (31 KB)

 

Wer diese Schnittstelle nutzen möchte, benötigt Webservice zur DRK-Kundendatenbank - Vereinbarung zwischen DRK-Kreisverband e.V. und DRK-Service GmbH Doknr. 27203 Download PDF (30 KB)

 

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CRM

Login-Hotline / DEMO-Zugang 

 

Login-Hotline zur DEMO-Zugangsanfragen
Login-Hotline zur DEMO-Zugangsanfragen Foto: DRK-DDM
Eigens für die Unterstützung der DRK-Gliederungen und GmbHs in Bezug auf das DRK-Kundenbetreuungssystem wurde eine Login-Hotline eingerichtet. Die Login-Hotline hilft Ihnen bei folgenden Fragen und Problemen:

 

Hilfe bei der Anmeldung von Mitarbeitern und der Rechtevergabe

 

Anforderung von CRM-Verträgen und Abschluss von Neuverträgen

 

Anforderung von Zugangsdaten für die DEMO-Version der Kundendatenbank (KDB)

 

Kontaktieren Sie unsere Login-Hotline schnell und unkompliziert per Mail.

 

Antwortbogen zu den Verträgen des DRK-Kundenbetreuungssystems - Fax-Formular Download PDF (225 KB)

 

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Policy Paper

Schutz der Mandantenrechte 

 

Policy Paper
CRM-Policy Paper Foto: DRK-DDM
Das Policy Paper beschreibt grundlegende Regeln der Zugriffsrechte, der Transparenz, des Datenschutzes und der Kosten-Nutzen-Relation für das CRM-System. Außerdem werden in diesem Dokument die Zuständigkeiten im CRM und die Betreuung der Datenbanken beschrieben.

 

Policy-Paper zum Database-Marketing, Sicherheitskonzept, Verträge Download PDF (459 KB)

 

 

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CRM-Verträge

Übersicht aller relevanten Dokumente zu CRM 

 

Übersicht zu den CRM-Verträgen
Übersicht zu den CRM-Verträgen Foto: DRK-DDM
Beim CRM-Projekt legen wir Wert auf vollständige Transparenz aller Regelungen und Vereinbarungen. Daher finden Sie in der Wisssensbörse alle Verträge der Auftraggeber, Betreiber und Technischen Dienstleister, Anlagen, Anleitungen, Sachstandsinformationen und aktuelle Ergänzungen. Das folgende Dokument verschafft eine Übersicht:

 

Übersicht CRM Verträge, Anlagen und Anleitungen Download PDF (36,3 KB)

 

Für Sie wichtig: Der Vertrag 4 (DRK-Gliederungen - DRK-Service GmbH) regelt die Nutzung, Aufgaben und Rechte in Zusammenhang mit der Nutzung der Kundendatenbank (KDB). Außerdem enthält der Vertrag eine genaue Aufgliederung der Jahresbeiträge und Mengenaufschläge.

 

CRM Vertrag 4 - DRKS - Gliederung Download PDF (282 KB)

 

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CRM

AG-CRM 

 

Die Arbeitsgemeinschaft Customer Relationship Management (AG CRM) im DRK konstituierte sich im Juni 2012. Sie besteht aus der Projektleitung (Dienstleitungs- und Database Marketing des DRK Generalsekretariats), einem Vertreter der DRK-Service GmbH und insgesamt 14 DRK-Kreisverbänden. Ziel der Arbeitsgemeinschaft ist es, die Entwicklung eines DRK-eigenen CRM-Systems zu unterstützen und voranzutreiben.

 

Die AG CRM sorgt für die nötige Rückkoppelung des Projektes mit der Anwenderpraxis.Auf diese Weise kommen viele Anregungen und Verbesserungsvorschläge von den Kreisverbänden und Mandanten selbst.

 

AG-CRM Protokolle im DRK-Expertenverzeichnis Link
AG-CRM Übersicht im DRK-Expertenverzeichnis Link
 

Die Verbandsgeschäftsführung des Bundes (VG-Bund) hat sich am 19.9.2013 einstimmig für die Nutzung der DRK-Kundendatenbank bei der Kundenbetreuung ausgesprochen.

Im Beschluss heißt es: "Die VG-Bund empfiehlt den DRK-Gliederungen und DRK-GmbHs  das DRK-CRM mit Kundendatenbank, Ticketsystem, Benutzerverwaltung, Anbieterdarstellung und Anrufererkennung  als preisgünstige Alternative zu kommerziellen Software-Angeboten zu nutzen. Eine hohe Beteiligung sichert die Bündelung von Ressourcen zur raschen Weiterentwicklung...". Mehr dazu im Infobrief 17, siehe:

 
Infobrief 17 "Einstimmige Empfehlung für DRK-CRM" Link
AG-CRM Teilnehmerliste
AG-CRM Teilnehmerliste Foto: DRK-DDM

 

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CRM

Kundendatenbank Videoanleitung 

 

Kundendatenbank Videoanleitung
DRK-Kundendatenbank Videoanleitung Foto: DRK-DDM
Maik Heins, Ausbildungsleiter im Service Center des Kreisverbands Mosbach hat ein Video erstellt, um seine KollegInnen mit dem DRK-Kundenmanagement mit animierten Bildern vertraut zu machen.

 

Gezeigt wird die Kundendatenbank im Einsatz mit Kundenmaske, Kundenbeziehungen, Suche und Menüs. Wie einfach Tickets erstellt und versandt werden, verdeutlicht ein Anwenderbeispiel. Das CRM-Telefonbuch des Kreisverbands zeigt schnell und effizient alle Anbieterdaten und Ansprechpartner. Das stärkt Verbundenheit und Gemeinschaft.

 

In diesem ca. 11-minutigen Video wird ein informativer Überblick über die wichtigsten Funktionen der DRK-Kundendatenbank geboten. Das Video finden Sie auch auf unserem Youtube Kanal hier.

 

 

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Wissensbörse

Haftungsausschluss 

 

Alle Dokumente, die zum Download angeboten werden, sollen Ihnen eine wertvolle Hilfe sein. Für Schaden, der Ihnen mit oder ohne Zuhilfenahme der Downloaddokumente entsteht, können wir keine Haftung übernehmen. Detaillierte Informationen zum Haftungsausschluss können Sie hier einsehen. Haftungsansprüche sind jedoch ausgeschlossen.

 

WB-Zugang

Fehlende Kennung? 

 

Kein Passwort zur DRK-Wissensbörse? Hier anmelden und auf Daten senden. Nach Zustimmung Ihres Geschäftsführers, die wir einholen, senden wir Ihnen gerne ein Login zu.

 

Mit freundlichen Grüßen

 

Hans-Jürg Ungeheuer
Leiter Dienstleistungs- und Database-Marketing
im DRK-Generalsekretariat
Carstennstraße 58
12205 Berlin

Tel. 030 85 404 -179, 030 85 610 27-20 bis -22
Fax 030 85 610 27-29
Mail Ungeheuh@DRK.de

 

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